【课程价值点】

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2. 能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平；
3. 掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

【课程背景】

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程对象】

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

【课程大纲】

一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1. 如何才能以客户为中心
2. 客户服务的概念
3. 以客户为中心的理念和表现
4. 独享超值服务的回报
5. 提升客户需求的先见能力
6. 超值服务的无穷价值
7. 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
8. 超越预期与自我超越
9. 客户服务——没有任何借口�
二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉�
1. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
2. 如何“经营”投诉
3. 投诉带来什么？
4. 投诉处理的流程
5. 有效应对抱怨
6. 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
7. 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
8. 一线员工如何处理客户抱怨
9. 平息客户抱怨的主要步骤
10.深挖客户不满
11.一线员工如何关注客户不满
12.探寻客户需求的方法
13.客户服务管理系统对于客户不满的挖掘�
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
3. 倾听的一般注意点
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
5. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
6. 处理客户反馈过程中的身体语言
7. 活动：身体语言的影响力
8. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
9. 电话沟通的一般要求